Hans Biemans (cvb) ziet licht aan het einde van de tunnel
Voorbereiding AFAS had beter gekund
Ja, de voorbereiding van het personeel op de overgang naar AFAS had beter gekund. Ja, de opstartproblemen hadden daardoor wellicht minder frustrerend kunnen zijn. Nee, ze hadden niet voorkomen kunnen worden en het belangrijkste: ze worden nu steeds sneller en efficiënter opgelost. Dat is in een notendop hoe Hans Biemans, portefeuillehouder middelen van het college van bestuur, de invoering van AFAS bekijkt.
‘In de voorbereiding van zo’n grote verandering kun je een verschil maken. Niet iedereen houdt van verandering, sommige mensen zien het liever niet. De voorbereiding is ons niet goed gelukt, daar zat nog te veel weerstand’, zegt hij. ‘Daardoor hadden we als universiteit nog onvoldoende de verandering omarmd en miste het gevoel van ‘we gaan dit met elkaar doen’.’
Responstijd
Toch is hij tevreden over hoe het proces nu, ruim tien maanden na de invoering, verloopt. ‘De hausse aan klachten ligt achter ons. Aan de doorstroomcijfers zie ik dat het steeds beter gaat. Het aantal meldingen door gebruikers loopt terug en de responstijd op de door hen ingestuurde tickets wordt steeds korter.’ Uit een tussenrapportage over de invoering die afgelopen week door de commissie middelen van de universiteitsraad werd besproken, blijkt dat de responstijd is teruggelopen van 42 tot zo’n 12 dagen.
Hoewel Biemans tevreden is met de vooruitgang, blijven de commissieleden kritisch. Want is dat alsnog niet veel te lang? En hoe zit het met de gebruikers die zeggen dat ze uit pure frustratie gewoonweg gestopt zijn met het insturen van tickets? Erwin Boelens, programmamanager van de invoering van AFAS, zei tijdens de vergadering dat de 42 dagen het team een doorn in het oog waren. Ook zei hij dat de huidige 12 dagen nog steeds aan de hoge kant waren, maar dat ze er alles aan deden om ook dat aantal te verlagen.
Gebruikersproblemen
En de gebruikersproblemen? De grootste zijn wat Biemans betreft grotendeels opgelost. ‘Bij grote problemen zijn we ook naar de mensen toe gegaan en hebben we niet alleen met de leidinggevenden gesproken, maar juist ook met degenen die de problemen dagelijks ervaren. Wat we nu zien, is dat we een stap maken van het kijken naar individuele problemen naar het bekijken van structurele problemen met de flow. We kunnen de problemen als het ware een niveau hoger tillen en zo beter zien waar het probleem echt ligt.’
Want, zegt hij, we moeten niet onderschatten dat een verandering van systemen op individueel niveau ook gewoon tijd kost. Tijd om te leren waar de juiste knoppen zitten, of wat de juiste handelingen zijn om een taak uit te voeren. ‘Dat betekent niet per definitie dat het systeem niet functioneert. Daarom is het belangrijk om nu te kijken naar de inrichting van het systeem in combinatie met de inrichting van de universiteit.’
Volgens Biemans is de inrichting van AFAS ‘op zich goed’, maar is die van de universiteit ingewikkeld, door faculteiten die autonoom functioneren. ‘Nu kunnen we goed kijken naar waar het precies wringt en waar de oplossingen liggen om het soepeler te laten lopen.’
Testen
Toch roept het proces dat nu in gang is gezet de vraag op: had dit niet eerder gekund? Door voor invoering uitgebreid te testen, bijvoorbeeld. ‘Er is ook getest’, zegt Biemans. ‘Maar waar je bij zo’n test rekening mee moet houden is een driedeling tussen de inrichting van AFAS, de inrichting van onze processen en de menselijke kant. Tijdens een bètatest kun je wel zien of alles werkt zoals afgesproken, maar kun je de menselijke kant nooit echt goed testen.’
En de inrichting dan? Er had toch bekeken kunnen worden hoe het systeem aansluit op het daadwerkelijke functioneren van de verschillende faculteiten? ‘We zijn gestart met een half jaar inventariseren, juist om de nodige processen goed af te spreken en met elkaar te praten over hoe het nieuwe systeem zou moeten passen’, legt hij uit. ‘Daar hebben we ook gebruikers bij uitgenodigd, maar het is niet gelukt om hen dat goed met het programmateam af te laten stemmen. We dachten dat we elkaar begrepen, maar dat is op hoofdlijnen goed gegaan en op details niet.’
Toekomst
De volgende stap in de invoering van AFAS is dat de universiteit eind dit jaar de implementatiefase afsluit en het programma aan de eigen beheerorganisatie wordt overgedragen. De ‘inbeheername’ van AFAS staat nu gepland voor eind december. De problemen die nu nog onder gebruikers spelen zijn dan nog niet allemaal opgelost, maar de universiteit zal dan wel in staat zijn die problemen zelf op te lossen.
Biemans ziet de toekomst van dit veranderproces dan ook positief tegemoet. ‘Wat er nu gebeurt – dat zie ik bijvoorbeeld bij FSE – is een constructieve manier van samenwerken. Dit is niet langer alleen het proces van het programmateam. De problemen die er zijn, zijn van ons allemaal. Als mensen zich dat realiseren, komen de oplossingen bij elkaar.’