Ergernis om aanloopproblemen nieuw softwaresysteem
Door Giulia Fabrizi
By Giulia Fabrizi
Zo bleek in de eerste week het telefoonnummer van de helpdesk vrijwel onbereikbaar. ‘Dat klopt en dat betreuren wij ook’, zegt Erwin Boelens, projectmanager van Best Practice 2020. De helpdesk is erop ingericht om meerdere mensen tegelijk te kunnen helpen, doordat het hoofdnummer doorschakelt naar tien subnummers en er zo altijd iemand op kan nemen.
Eenmaal ingeschakeld, bleek het systeem toch problemen te hebben. ‘Uiteindelijk is dat wel opgelost’, licht Boelens toe. ‘Donderdag om 16.00 uur kreeg ik een melding dat het verholpen was. Dat heeft helaas wat te lang geduurd.’
Communicatie
De communicatie rond de invoering van het nieuwe systeem blijkt voor veel medewerkers een van de grootste ergernissen. Op verschillende faculteiten weten mensen gewoonweg niet hoe ze routinetaken in het nieuwe systeem moeten uitvoeren. Van het nieuwe inkoopsysteem tot administratieve taken, er blijkt nog van alles onduidelijk.
Een voorbeeld hiervan is het ontbreken van een delegatieknop bij hoogleraren, zodat zij administratieve taken aan secretaresses kunnen doorzetten. Dit is een essentieel onderdeel van veel secretariaten, die op deze manier hoogleraren en andere leidinggevenden ontlasten. Nu blijven de taken bij de leidinggevenden liggen, die hierdoor volgens medewerkers meer administratief werk hebben.
Werknemers zijn in de veronderstelling dat deze functie binnenkort terug zal keren. Boelens is daar echter niet zeker van. ‘We zijn nog aan het kijken of en hoe zo’n delegatieprocedure terug moet komen. Ik snap de perceptie die bij medewerkers heerst, maar het is niet zo dat de hoogleraar nu bedolven wordt onder taken die hij eerder niet had. Dat is minimaal.’
Intuïtief
Om de onduidelijkheid bij werknemers weg te nemen, inventariseert het team van Best Practice 2020 nu welke onderdelen wel en niet uitgelegd moeten worden. Ondanks het wijdverspreide onbegrip van het nieuwe systeem, zegt Boelens dat een deel ook intuïtief tot de medewerkers moet komen.
‘Er zijn ook medewerkers die dat als zodanig ervaren. Zo is het systeem namelijk gebouwd. Ondertussen zijn we druk bezig met een rondgang bij leidinggevenden om te inventariseren wat we toch in documentatie en trainingen moeten bijbrengen.’ In dat kader zijn volgens Boelens inmiddels al sessies ingepland.
Testen
Medewerkers zijn niet alleen negatief over het nieuwe systeem. In veel gevallen begrijpen ze op welke manier Best Practice 2020 op de lange termijn een verbetering is op de vier verouderde systemen die het vervangt. Toch heerst ook het gevoel dat een goede test voor de invoering veel van de huidige onrust tegen had kunnen gaan.
Boelens legt daarover uit dat er voor de invoering wel degelijk getest is. ‘Een externe partner heeft voor ons getest of het systeem inderdaad gebouwd was zoals wij het hadden bedacht. Vervolgens is er in december ook door enkele tientallen eindgebruikers getest. Onder andere op basis daarvan besloot het College van Bestuur in december de invoering als gepland door te laten gaan.’
Kinderziektes
Voorlopig is het team wel bezig met de kinderziektes uit het systeem halen. ‘De fase waar we nu in zitten is dat we ons best doen om de problemen te signaleren, die op te pakken en op te lossen’, legt Boelens uit. ‘We stellen daarin natuurlijk prioriteiten. Eerst lossen we op wat in brand staat en vervolgens gaan we verder met wat minder dringend is.’
Boelens’ ambitie is om de kinderziektes voor 1 maart uit het systeem te halen. ‘Maar in het tweede kwartaal moet het er zeker uit zijn.’